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「体育兑奖」马云都不看好电商了,一心堂还要继续吗? 
2020-01-11 16:39:05     热度:3623

「体育兑奖」马云都不看好电商了,一心堂还要继续吗?

体育兑奖,作者:杨志昆

鸿翔一心堂药业多元化电商总经理

一心堂门店数目前已经超过4000家,在这样重的线下资产面前有两个问题显得尤为突出:第一,还要不要做电子商务?第二,发展的历程到底该是“互联网+一心堂”,还是“一心堂+互联网”?这个问题在一心堂的内部一开始也有较大的分歧,究竟是要独立于一心堂现有的体系,重新打造一个电子商务的体系,还是融合现在一心堂已经有的优势,利用好这4000多家门店和每年3000多万次的交易次数?

一心堂作为一个传统的医药零售企业,在整个信息化建设方面投入非常多,到现在做了六期sap的实施,几乎是国内零售企业sap建设最多的企业,到目前为止整个信息队伍对一心堂来讲非常高效,能够支撑现在所有的业务,不管是实体,还是电商。

“一心堂+平台”模式

一心堂整个信息系统的建设都只为了一个目标触点,在所有的价格领域当中,不管线上线下,通过不同的渠道都能够建立互动关系,能够让顾客产生一致化的体验,最终不管顾客用什么方式购买,对一心堂来说都不造成任何损失。因为一心堂是一个平台模式,并不是完全的自营模式,目前一心堂的官网有了12万sku,就医药行业来讲居于首位,但药品sku数却只有1万。不管是基于b2c、o2o、b2b的平台建设,或者提供基于电商信息服务、数据运营服务、物流仓储、金融融资服务等等,一心堂都构建了一个完整的生态圈,这样一个完整体系并不完全服务于一心堂。

在一心堂4000家门店的基础上,一心堂内部曾经讨论过“电商”这个名词会不会在未来的五年当中消失,毕竟作为国内最大的平台商马云都曾经提过不再提点电商了。但对于一个有4000家实体店的公司来看,一心堂所有一系列的工作,不管基于商品的,还是基于内部与客户服务的,客户的资源才是最重要的资源,随着网点数量的不断增加,明年一心堂可能突破5000家店,越来越多的店都需要大数据应用服务,其实,今天对于医疗行业来讲更在于小数据,怎样在这么多的数据当中抽出身高、糖尿病的指数,或者基于基因检测的某种癌症、患病的概率,这样的小数据可能才是整个医药行业最重要的支撑,大数据和小数据个性化的服务是一心堂的追求,也就是商品和客户的关系,不管是引流商品还是经营社群,或者增加服务内容,其实不外乎贯穿跟整个顾客接触的点和位置,线上线下融合,“零售+体验”还是“零售+产业链”的整合,这才是接下来新的观点。

一心堂发展历程和阶段

一心堂原本是传统的零售药店,在更多范围内承载鸿翔药业的创新工作,从基础药品到保健品、医疗机械、中药等等项目的引入,再到是否还有机会再为顾客提供更大的价值,还有更高的品类可以去延展。受门店面积、经营范围的影响,还有医保政策的限制,在这样的模式当中,中国零售渠道里最多的增值在过去多年当中让实体企业付出了惨重代价,这样的关系完全受制于政策的限制。所以一心堂认为和顾客的关系才是最重要的,比如一心堂做生鲜,全链条的采购和配送,都是自己在做,当然这个模式只在昆明,基于大数据的底层做了数据部预算的crm系统。怎样不断服务顾客?一心堂认为还有延展的机会,从原来的药界传统品种,再到区域零售商的整合,有云商优品,即云南所有具备中国驰名商标标志性产品认证,著名商标、有机认证、绿色认证的产品,还有家用电器,这些都能在创新业务关系中产生新的与顾客连接点。

一心堂创新的定位是什么?

一心堂仍然是一个零售商,零售商有两个功能:第一,往上怎么去抓住供应链,第二,往下怎么抓住消费者。所以在今天电子商务的渠道关系中,怎样将药品、器械、保健品或者其他商品进行全渠道的嫁接,这是在过去两年当中一心堂最重要的技术化储备。

对于销售人员,是不是能够让一个人承载起来一个零售店,能不能让一百平米的零售店承载更多的零售功能和服务功能,怎么样看待与社区的关系,怎么样去与会员产生更有效的互动,一心堂在过去两年当中就是在做这样的准备。所以门店的功能产生重大改变,不再说原来零售药店就是卖药,一心堂把它做了一些功能上的重新升级,o2o关键的一环,不管是线上到线下的o2o,或者是反向的o2o,对一心堂来说门店都是阵地。连锁药店向复合型终端的转型,药店功能也跟着不断的叠加,不管是销售服务中心还是母婴保健中心等等这样的功能都在进行区域性的改造,最终成为一个服务性的平台。

这样的转变对于员工来讲也是挑战,现在一线员工超过2万人,他们必须要学习掌握新的技能,因为门店都配了一个移动的ipad,在上面完全可以销售和实施所产生的任何一项功能,包括用移动终端去做门店的盘点,每一个会员都会有相应的店员来服务他们。这时候移动端所建立起来的完完整整的新顾客交互关系,就是最重要的连接纽带,店员有义务去帮助顾客“买办”。基于这些改变和努力,最终形成一个个体的人员或者一个店,都能够单独形成一个动态的生意圈。

如何去评估每一个会员实际的需求,怎样和不同区域性的合作方产生深入的合作关系?马云表示电商已经不行了,线下才是主体,对我们来说,把现有的资源更全方位地用好,把会员储备动态地识别出来,不断挖掘出他们的价值,一心堂提供上门的服务、体检的服务、健康的服务,怎样让这样的过程落地到门店或者直接和竞争对手形成区隔能力。最终药品、健康品,只不过是某一个产品和服务的提供商。对于一心堂的未来来讲,构建一个高密度、广网格覆盖的生意圈,才是投入的目标。把一心堂的资源用好,敞开足够的胸怀去拥抱每一家企业,共同与合作方一起在平台上产生合作,产生新的业务,产生对顾客服务的增值关系就是一心堂一直在做的事情。

(本文整理自杨志昆在第16届中国药店高峰论坛的演讲,未经本人审阅)

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